MÓDULO 1. EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.1 Introducción
1.2 El Marketing Interno
1.3 El Marketing Relacional
1.4 Diferencia entre quejas y reclamaciones
1.5 Causa universal de quejas o reclamaciones: Promesas Incumplidas
1.6 Otras causas habituales de quejas o reclamaciones: Errores de tramitación, carencia en
la información, burocracia…
1.7 La importancia de perder o ganar un cliente
MÓDULO 2. HABILIDADES Y TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
2.1 Técnicas y normas básicas para la atención telefónica en relación a quejas y reclamaciones
2.2 Habilidades para la atención de quejas y reclamaciones por escrito y por correo electrónico
2.3 Tratamiento personal de las reclamaciones
2.4 Técnicas básicas de autogestión para la atención de quejas y reclamaciones
MÓDULO 3. GESTIÓN DE SERVICIO
3.1 Recepción de la queja o reclamación
3.2 Análisis
3.3 Tramitación
3.4 Acciones Correctoras
3.5 Seguimiento
3.6 Cierre
MÓDULO 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
4.1 Estándares de Calidad: ISO y EFQM
MÓDULO 5. CASOS PRÁCTICOS